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顾客心理与服务接待

2013-07-25 14:24:00 美丽人生
 人在进入成年之后,大都不愿意让不熟悉的人去摸自己的头。但有一种情况是例外,就是进发廊理发,顾客会自觉自愿的让发型师去摸他的头为他设计发型。因此在美发师和顾客之间就形成了一种非常特殊的亲密关系。所以,发廊服务接待工作中,如何掌握顾客心理,与其沟通提高服务质量,也是美发师的一门必修课。


   顾客可以和美发师在服务过程中长时间的聊天,甚至分享快乐和忧愁。这时,美发师就应该变成顾客的心理按摩师,做一个真诚的倾听者或分享者。成熟的美发师会很好的抓住这一点,来提高自己的工作成绩。


一. 顾客进发廊的目的分析:


 修整:人的头发每月大约生长1-2公分,因此短发若要保持住就要每月修剪一次。进发廊的顾客大多是有这种要求,因此他们不愿随意更换发型师,这就形成了发廊的“老顾客群”,他们一般要求服务快捷、迅速。


 交际:每到重要场合,人们都会修饰一番,以体现对他人的尊重。随着社会生活的丰富,人们的交际活动越来越多,人们就会更加注重自身的形象,特别是城市生活的时尚派对中,合适的发型也是社交活动的重要组成部分。
  表演:有一部分人因为参加了演出才进发廊,因此他们更加注重发型的个性与时尚感,这时往往要根据演出的性质、要求去进行特殊设计,这时,顾客对美发师会有很多附加要求。 


在我们了解了顾客进发廊的目的之后,美发师往往会根据顾客的年龄、体型、发质状况进行主观设计。那么顾客心目中的自我形象要求是怎样的?根据这些心理状况,美发师又应该有哪些表示呢?


 美丽:毋庸讳言,通过发型的改变来让自己变得美丽潇洒,是大多数人的愿望。但美丽是内在与外在的和谐统一才能达到。因此,美发师在与顾客的交流中,应该尽量发觉顾客的内在美与外在美,并表示出由衷的赞叹,让顾客增加自信心,顾客也会更加喜欢为其服务的美发师。


 年轻:成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大,美发师绝对可以通过自己的专业技巧,对发型的改变,让顾客看起来精神抖擞,年轻几岁。而顾客也往往喜欢让美发师猜自己的年龄,美发师为何不顺水推舟,少说几岁呢?当然,谁也不会当真,而快乐是由衷的。 


 时髦:落后于时代的发型常被认为是守旧的表现,因此发型所体现出来的时尚感往往为爱美的年轻人所追逐。所以对于衣着光鲜,行为前卫的年轻人,可以把本行业中最时尚的元素加入到他们的发型中去,并在交谈中把相关的咨询与明星联系起来,时尚的男女就会感觉好的不得了。


 和谐:多数中老年人对发型设计的追求往往要与他们的身份、地位相协调。而他们是不会把个人的情况告诉别人的,对自己发型的要求也是寥寥数语,因此,为其服务的美发师要表现出充分的尊重才能博取他们的信任,以了解其真正的需要。 


二. 美发师的设计构思与依据


1. 年龄、发型与项目推荐:


 少年儿童的心理:孩子们一般对发型没有过多的要求,因此美发师在修剪时,一定要多听取父母的意见\体现其活泼的个性就可以了。对于孩子,美发师一定不要掉以轻心,你的下一个顾客可能就是他的爸爸、妈妈。


 年轻人的心理:年轻人总是在追求时尚的,因此流行的观念在他们中间最能推广开来。这是进行染发、烫发、护发、剪发等项目推荐的关键人群。他们的发型设计要易于自我梳理和变化,以适应不同场合的需求,而且往往一个概念产品能令他们激动不已,如阳离子、发雕、水晶膏……因此他们也是推销客装产品的关键人群,


 中年人的心理:中年人要求的发型往往是干净利落、易于梳理,并且要体现出职业感和稳重大方的心理优势。因此应该大力推荐烫发和护发项目。对于早生华发的中年人,他们渴望留驻青春,惧怕老气横秋,所以不要推荐他们染黑发,而应该推荐他们染低标号的彩色染发,这更符合他们稳重又不失幽雅的气质。


 老年人的心理:因为进入暮年,因此喜欢别人夸他们年轻,美发师们一定要注意这一点才能够博得老年人的信任。因为年龄大了就会脱发,而老年人喜欢自己的发量看起来多一点,因此吹风的工作一定要做好,要增加发量,还应该给老年人推荐烫发的项目。




标签:【顾客 美发 发型 自己 心理】