哈发首页 > 孟白的主页 >会员文章 > 美发服务的接待与顾客心理分析

美发服务的接待与顾客心理分析

2012-08-08 16:52:00 孟白
美发服务的接待与顾客心理分析 日期:2011-11-4 23:37:00 95 作者:丝语造型 人在进入成年之后,大都不愿意让不熟悉的人去摸自己的头。但有一种情况是例外,就是进发廊理发,顾客会自觉自愿的让发型师去摸他的头为他设计发型。因此在美发师和顾客之间就形成了一种非常特殊的亲密关系。所以,发廊服务接待工作中,如何掌握顾客心理,与其沟通提高服务质量,也是美发师的一门必修课。
顾客可以和美发师在服务过程中长时间的聊天,甚至分享快乐和忧愁。这时,美发师就应该变成顾客的心理按摩师,做一个真诚的倾听者或分享者。成熟的美发师会很好的抓住这一点,来提高自己的工作成绩。
一. 顾客进发廊的目的分析:
修整:人的头发每月大约生长1-2公分,因此短发若要保持住就要每月修剪一次。进发廊的顾客大多是有这种要求,因此他们不愿随意更换发型师,这就形成了发廊的“老顾客群”,他们一般要求服务快捷、迅速。
交际:每到重要场合,人们都会修饰一番,以体现对他人的尊重。随着社会生活的丰富,人们的交际活动越来越多,人们就会更加注重自身的形象,特别是城市生活的时尚派对中,合适的发型也是社交活动的重要组成部分。
表演:有一部分人因为参加了演出才进发廊,因此他们更加注重发型的个性与时尚感,这时往往要根据演出的性质、要求去进行特殊设计,这时,顾客对美发师会有很多附加要求。
在我们了解了顾客进发廊的目的之后,美发师往往会根据顾客的年龄、体型、发质状况进行主观设计。那么顾客心目中的自我形象要求是怎样的?根据这些心理状况,美发师又应该有哪些表示呢?
美丽:毋庸讳言,通过发型的改变来让自己变得美丽潇洒,是大多数人的愿望。但美丽是内在与外在的和谐统一才能达到。因此,美发师在与顾客的交流中,应该尽量发觉顾客的内在美与外在美,并表示出由衷的赞叹,让顾客增加自信心,顾客也会更加喜欢为其服务的美发师。
年轻:成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大,美发师绝对可以通过自己的专业技巧,对发型的改变,让顾客看起来精神抖擞,年轻几岁。而顾客也往往喜欢让美发师猜自己的年龄,美发师为何不顺水推舟,少说几岁呢?当然,谁也不会当真,而快乐是由衷的。
时髦:落后于时代的发型常被认为是守旧的表现,因此发型所体现出来的时尚感往往为爱美的年轻人所追逐。所以对于衣着光鲜,行为前卫的年轻人,可以把本行业中最时尚的元素加入到他们的发型中去,并在交谈中把相关的咨询与明星联系起来,时尚的男女就会感觉好的不得了。
和谐:多数中老年人对发型设计的追求往往要与他们的身份、地位相协调。而他们是不会把个人的情况告诉别人的,对自己发型的要求也是寥寥数语,因此,为其服务的美发师要表现出充分的尊重才能博取他们的信任,以了解其真正的需要。
二. 美发师的设计构思与依据
1. 年龄、发型与项目推荐:
少年儿童的心理:孩子们一般对发型没有过多的要求,因此美发师在修剪时,一定要多听取父母的意见\体现其活泼的个性就可以了。对于孩子,美发师一定不要掉以轻心,你的下一个顾客可能就是他的爸爸、妈妈。
年轻人的心理:年轻人总是在追求时尚的,因此流行的观念在他们中间最能推广开来。这是进行染发、烫发、护发、剪发等项目推荐的关键人群。他们的发型设计要易于自我梳理和变化,以适应不同场合的需求,而且往往一个概念产品能令他们激动不已,如阳离子、发雕、水晶膏……因此他们也是推销客装产品的关键人群,
中年人的心理:中年人要求的发型往往是干净利落、易于梳理,并且要体现出职业感和稳重大方的心理优势。因此应该大力推荐烫发和护发项目。对于早生华发的中年人,他们渴望留驻青春,惧怕老气横秋,所以不要推荐他们染黑发,而应该推荐他们染低标号的彩色染发,这更符合他们稳重又不失幽雅的气质。
老年人的心理:因为进入暮年,因此喜欢别人夸他们年轻,美发师们一定要注意这一点才能够博得老年人的信任。因为年龄大了就会脱发,而老年人喜欢自己的发量看起来多一点,因此吹风的工作一定要做好,要增加发量,还应该给老年人推荐烫发的项目。
2. 发行设计中的顾客个性分析:
文静型(挑剔型):因为其性格内向,因此不爱表达自己的想法,所以美发师应主动开启话题了解他的需要,同样因为他的不善表达,顾客的自我要求与发型师的设计要求就很难统一起来,所以满意度差。其所谓的挑剔多是因为交流沟通不够所致,如果这类顾客一旦满意,他一定会成为店里的老客。
活泼型(担心型):这类顾客因为表达明确,所以要求较高、配合较好,美发师应该有较多的耐心去听他们的美发经历,以及他们对美发师所提出的各类发型建议的担心。,甚至他们的不满意也会毫无顾忌地说出来,时间久了,你会发现很喜欢这类顾客。
洒脱型(善变型):这类顾客不太在意自己的形象问题,因为他们认为自己本身就是名牌,因为他们见多识广,故对本行业了解较多,所以他会给你带来很多信息,又因为他们的洒脱不倔,他可能只成为你的一次性顾客。
执着型(固执型):这类顾客对于美发师非常地执着,甚至认为只有一个发型师适合他,他不会轻易改变,而一旦改变就又会发扬他执着固执的个性。这种类型的顾客可以说是忠诚度最高的。
三. 专业体现在哪里
美发师的专业性其实不仅仅表现在剪、烫、染的技术上,从顾客的角度来看,美发师的专业主要表现在以下几个方面:
1 专业咨询与对顾客要求的判断:
对于慕名而来的新顾客而言,迎客之道与详尽的咨询介绍是非常重要的。,这是拉近与陌生人距离的重要的一环。因此作为在店内主导的美发师,在此环节上务必亲离亲为,而且要对助理进行连续性的培训。其内容包括:微笑服务、与顾客交谈时的心态、对顾客的赞美、专业术语的准确性。对顾客问话的规范应答,对刁钻问题的婉转应付等等。
2. 完整的服务流程及认真细致的操作过程:
在顾客进店的那一刻起,顾客就会根据以往的经验判断店内是否具有专业氛围。所以我们务必对没一个项目设立完整的服务流程,而且在每一个操作细节上力求谨慎从事。其内容会涉及:洗发的服务流程、围围布的服务流程、顾客等候的服务流程、介绍引见的服务流程、器具的摆放细节、递杂志送水的细节、拆洗洗发杠的细节、染发善后处理的细节等等。
四. 服务中需要特别关注的几个问题
1. 客流分析及2/8定律:
以十个客人为例,有20%为固定客,80%为非固定客,在80%的非固定客中又有20%的“永不满意客”、即1.6人,1个的广播员和剩余的5.4个“主要攻击目标”,在发廊的经营中,让这5.4个“主要攻击目标”变成我们的固定客就是经营上的胜利,当5.4个“主要攻击目标”变成固定客后,发廊的顾客基数就会变大,又应该在新的基础上运用2/8定律了。
2. 客户档案管理及美发的售后服务:
我们应该为顾客建立一个详细的档案,里面记录有顾客的基本资料,及发型设计资料,还有顾客的发型变化记录,染、烫、护记录和购物记录。这是我们方便与顾客联系的一个基本资料。重大节日及顾客生日我们都可以送上我们不同的祝福,在顾客达到一定的消费额之后我们一定要有所表示。
3. 联合出击,分分钟搞定:
发廊的主管者应该有这样的认识,发廊中即没有红牌、也没有英雄。所有的员工:从小工、助理到设计师,大家都有一个共同的目的,就是让顾客轻松自愿地掏钱,因此,在发廊的项目推荐和产品推荐过程中,每个人都应该表现出热情的态度和积极专业的姿态,让顾客充分感受他所受到的尊重。所以,我们的发廊就是一个大卖场,推销中时时处处要有集体观念

标签:【顾客 美发 发型 服务 发廊】