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发廊经济的核心就是获取并保持顾客

2011-05-29 00:28:00 淡淡男人香

顾客满意是由顾客获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定的。顾客获得的总价值包括:技术价值、服务价值、心理价值、形象价值。顾客付出的总成本则包括:货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低,顾客的满意程度就越高。所以,当顾客接受除了品质优异的技术之外,另外还享受到了非常舒适的服务、得到了尊重,顾客就会感受到物超所值,这是一个不断加分的过程。而顾客的付出总成本不仅包括顾客的经济支出外,还包括顾客在此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为什么等候时间过长,会让顾客不满,而在投诉过程中,顾客耗费时间和精力来投诉也往往会使顾客的成本加大,如果我们在这期间,未能创造出附加的顾客价值,顾客的心理天平就去失衡,导致对发廊或美容院的不满。因此,当我们在处理顾客投诉时,毫不迟疑地接受投诉并做出姿态,让顾客相信我们正在以最快的速度处理该情况,往往会使顾客平静下来。管理顾客满意度的要点有三个:
    首先,必须满足顾客三大条件:一、项目本身(品种丰富性和质量);二、获得的渠道(项目易得性、便利性);三、优质服务(统一标准、以人为本)。在顾客满意度管理之初,由于服务质量会受个人因素影响波动,发廊必须通过标准的高度统一来规范个人行为,随后在标准统一的前提下,要体现以人为本,充分尊重顾客、理解顾客。
     






其次,要想创造并保持真正的顾客满意,要注意两点:
    第一,发廊或美容院自上而到下,由内到外要建立一个服务链。从提高内部服务质量开始,提高员工满意度,而后提高员工对发廊的忠诚度,进一步提高员工工作效率,并向外发生作用,使顾客获得更高的价值和消费体验,赢得顾客满意,并不断提高服务标准以获得更高的顾客忠诚度,从而带动发廊长期利润增长。 
     




第二,对顾客不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯,时时倾听顾客的心声,洞察顾客的需求。
     




第三,控制顾客期望,提升实际表现。由于顾客满意度并不是一个固定的值,而是顾客期望与发廊实际表现之间的一个比值,因此,好的顾客服务人员,应当懂得期望值是指顾客对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上,顾客人员应恰当地在“提升顾客期望”和“控制顾客期望值”之间取得平衡。
     




要检验顾客是否真正满意,有几个指标:分别是美誉度、知名度/指名度、回头率、销售力、投诉率。只要通过定期检测和观察这些指标,我们就可以清晰了解顾客在对发廊是否真正满意。 




  




顾客满意就能一定忠诚吗 




顾客忠诚实际上是顾客满意概念中引出的概念,是指顾客满意后,产生的对某种项目或发廊里的个人的信赖,维护和希望重复消费的一种心理倾向。顾客忠诚实际是一种顾客消费行为的持续性。怎么样的顾客才能对发廊的忠诚呢?
     




为顾客创造惊喜是顾客忠诚的第一目标。有数据显示,当顾客认为发廊能满足现有的要求,选择其他竞争对手的概率是50%,但如果发廊能不断得到为顾客提供意想不到的服务,流失率仅为12%。
    想要达到从顾客满意上升到顾客忠诚,必须从以下六点入手: 




    规范化
    服务的规范化强调七个方面的内容:
    1.时限:向顾客提供服务的过程应该花费多长时间?每个步骤所需要的时间?
    2.流程:如何协调服务提供发廊项目的不同部分,它们之间如何相互配合成整体?
    3.适应性:服务能否按照不断变化的顾客需要做及时调整?便利程度如何?
    4.预见性:你对顾客需求的预测如何?能否抢先一步向顾客提供信息?
    5.信息沟通:你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通?
    6.顾客反馈:你了解顾客的想法吗?如何知道顾客对你提供的服务是否满意?
    7.组织和监督:有效率的服务程序是如何分工的,由谁来监督?
 
    服务人员有效技能
    服务人员的有效技能包括七项,具体为:
    1.仪表:你希望顾客看到什么?符合仪表要求的外在指标是什么?
    2.态度:如何传递适当的服务态度,通过表情,语气,肢体语言来把握。
    3.关注:认同顾客的个性,从而以一种独特的方式对待每一位顾客。
    4.得体:在不同的环境中,说哪些话比较合适?哪些话不能说?
    5.指导:服务人员如何帮助顾客?如何指导顾客做出选择和决定?
    6.销售和服务技巧:你提供服务的技巧如何?顾客是否很容易接受你的推荐和服务方式?
    7.礼貌地解决顾客问题:如何解决顾客的不满? 




     




可亲近性和灵活性
    服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面:
    1.关注我:敏感快速地关注到顾客的需求和特殊情况;
    2.了解我的行为原因:设身处地为顾客考虑的照顾;
    3.能帮我解决问题:对问题的理解和处理能力;
    4.我和他人是平等的:不能区别对待顾客;
    5.用我能懂的方式沟通:不要摆姿态或发型师的架子;
    6.不要恐吓压制我:绝对不可以威胁和忽视顾客;
    7.能指导我:如果顾客有问题,应帮助他们解决问题,他们会感谢你;
    8.灵活,可以通融:以人为本,顾客不是机器,你也不是操纵机器的人。  


标签:【顾客 服务 发廊 价值 时间】